Prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa nie jest możliwe bez wypracowania odpowiednich procedur. Każdy właściciel firmy powinien liczyć się z tym, że błędy w tym zakresie mogą w negatywny sposób wpłynąć nawet wiele aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa, w tym także na wizerunek firmy na zewnątrz. Czym są procedury w firmie i jak je stworzyć?
Czym są procedury w firmie?
Polskie postrzeganie sukcesu to często założenie, że dobrze zarabiający przedsiębiorca “miał szczęście”. To nie jest prawda. Największą część sukcesu firmy stanowi system procedur, nad którymi pracuje często cały zespół. Procedury w przedsiębiorstwie to wszystkie czynności prowadzone przez biznesmena, które zmierzają do określonego rezultatu. Odpowiadają one na tzw. cele strategiczne, czyli cele związane z funkcjonowaniem naszego przedsiębiorstwa. Stanowią one bezpośrednie następstwo określenia modelu biznesowego. Nie stworzymy żadnej procedury w firmie, jeśli nie odpowiemy sobie na trzy podstawowe pytania:
- Po co istnieje firma?
- Jakie usługi świadczy firma?
- Do kogo jest skierowana usługa?
Kryzys wizerunkowy marki może zdarzyć się w każdym momencie. Jedną z najczęstszych przyczyn trudnych sytuacji jest właśnie brak odpowiednich procedur. Dlaczego? Ponieważ przedsiębiorca nieprzygotowany na każdą sytuację prędzej czy później potknie się o to, na co… nie był przygotowany.
W jakich sytuacjach sprawdzą się procedury?
Nawet najlepsze sposoby na promowanie firmy nic nie dadzą, jeśli samo przedsiębiorstwo nie funkcjonuje w wygodny dla klienta sposób. Procedury firmowe powinny być tworzone w celu optymalizacji procesów.
Firma musi działać w sposób sprawny, aby nie tylko dotrzeć do największej liczby klientów, ale też by ci chętnie korzystali z jej usług. Np. prowadząc księgarnię internetową powinniśmy pamiętać, że zakupy na naszej stronie muszą być wygodne dla konsumenta.
Procedury sprawdzą się również w sytuacji, kiedy będziemy chcieli przekazać pewne kompetencje. To podstawa skutecznej adaptacji pracownika, czyli onboardingu. Posługując się dalej przykładem księgarni: pracownicy naszego przedsiębiorstwa muszą wiedzieć, w jaki sposób odbywa się sprzedaż produktów od momentu złożenia zamówienia przez klienta, aż do momentu otrzymania przez niego produktu do rąk. Przedsiębiorca (bądź pracownik zatrudniony specjalnie do tego celu) będzie musiał przeanalizować:
- Czy klient może poruszać się w wygodny sposób po stronie internetowej,
- Czy klient ma łatwy dostęp do wszystkich produktów zawartych na stronie internetowej,
- Czy klient w łatwy sposób może złożyć zamówienie na konkretne książki i inne elementy asortymentu,
- Czy produkt rzeczywiście jest dostępny w sklepie,
- Jak szybko zostanie zaksięgowane zamówienie naszego klienta w systemie sklepu,
- Jak szybko będziemy w stanie nadać paczkę z zamówionym produktem,
- Jak szybko firma transportowa będzie w stanie dostarczyć paczkę z zamówieniem do naszego klienta.
- Czy mogą wystąpić opóźnienia w dostarczeniu paczki do klienta – jeśli tak, to z jakich powodów.
Na każde z tych pytań w przedsiębiorstwie powinna być osobna procedura. Wielu przedsiębiorcom może się to wydawać przesadne. Jednak druga osoba zwyczajnie musi mieć informacje na temat wszystkich posunięć w naszym przedsiębiorstwie.
Jak napisać procedurę w firmie? Wzór procedury
Aby napisać procedurę, najpierw należy zdefiniować procesy zachodzące w firmie. W związku z tym warto skorzystać z modelu biznesowego Canvas. Jeśli np. procesem jest sprzedaż, należy zwrócić uwagę na konkretne czynności związane z tym zakupem. Strona internetowa księgarni powinna pozwalać na:
- zalogowanie się do systemu księgarni internetowej,
- sprawdzenie wszystkich zamówień, które złożyli klienci,
- przyjęcie zleceń do realizacji,
- sprawdzenie, czy produkty zamówione przez klienta są dostępne w sklepie,
- ewentualne poinformowanie klienta o niedostępnych produktach i ustalenie z nim rozwiązanie problemu (na to jest osobna procedura),
- spakowanie wybranych przez klienta produktów,
- wysyłkę produktów do klienta.
Kiedy już wiemy, jakie procedury muszą zostać spełnione, należy usiąść i spisać jakie czynności wykonujemy kolejno w każdej z nich. W ten sposób będziemy w stanie sprawdzić czy procedury są intuicyjne oraz czy zostały dostatecznie zoptymalizowane pod kątem wyznaczonych celów. Np. jeśli chcemy zapakować produkt, warto zwrócić uwagę czy opakowanie jest dostatecznym zabezpieczeniem towaru przed uszkodzeniem.
Czym grozi brak procedur w firmie?
Stworzenie procedur w biznesie to nie tylko duże ułatwienie w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Dzięki odpowiednim procedurom jesteśmy w stanie uniknąć wielu sytuacji, które mogą utrudnić naszą drogę do wolności finansowej. Pozwolą również zapobiec błędom i zmienności przedsiębiorstwa. Ustandaryzowanie niektórych czynności może sprawić, że rzadko będą pojawiały się te same błędy. Pozwoli to na zwiększenie kontroli i ułatwi diagnozę ryzykownych dla przedsiębiorstwa rozwiązań.
Procedury w firmie pozwolą nie tylko na łatwiejsze wykonywanie czynności w firmie. Będą one przede wszystkim w znacznym stopniu ułatwiały komunikację między pracownikami a szefem. Przedsiębiorca będzie mógł wyjechać na urlop bez bezustannego doglądania, czy w jego biznesie wszystko dzieje się zgodnie z planem. Stworzenie odpowiednich procedur jest podstawą do szkoleń zwiększających produktywność danego przedsiębiorstwa, a odpowiedni system sugestii pracowniczych może ten efekt zmultiplikować.
Optymalizacja procedur w biznesie może również wpłynąć na komunikację przedsiębiorstwa z klientami. Łatwy dostęp do produktów i aktywny kontakt pracowników z każdym klientem może w znaczący sposób wpłynąć na polepszenie wizerunku. To z kolei buduje zaufanie do sprzedawcy lub usługodawcy.
Najważniejszą funkcją procedur jest zachowanie odpowiedniego poziomu funkcjonowania przedsiębiorstwa i doskonalenie go. Optymalne procedury wdrożone do firmy pozwalają na zapobieganie stagnacji i regresowi. To z kolei ma wpływ na zwiększenie zysków przedsiębiorstwa w czasie.